Що таке бізнес-процеси?

Бізнес-процес — це діяльність або набір дій, спрямованих на досягнення певної організаційної мети. Бізнес-процеси повинні мати змістовні цілі, бути якомога більш конкретними та давати послідовні результати.

Управління бізнес-процесами (BPM) — це системний підхід до вдосконалення цих процесів, який допомагає організаціям досягати своїх бізнес-цілей. Якщо організація не може виконувати певні бізнес-процеси всередині країни через обмеження витрат або ресурсів, вони можуть скористатися аутсорсингом бізнес-процесів. Багато організацій укладають контракти на виконання конкретних бізнес-завдань, як-от нарахування заробітної плати, управління персоналом (HR) або бухгалтерський облік, сторонньому постачальнику послуг.

Управління бізнес-процесами

Необхідно розпочати з огляду бізнес процесів, які керуватимуться системою менеджменту якості. Вивчіть всі процеси, пов’язані зі створенням та постачанням Вашої продукції або Ваших послуг: від самого початку ланцюжка (розробка продукції або послуги, маркетинг, продажі) і до кінця (постачання та післяпродажне обслуговування). Кожен бізнес процес, своєю чергою, можна розкласти на підпроцеси. Також необхідно ідентифікувати підтримуючі бізнес-процеси. Як приклад цього можна навести процес управління документованої інформацією.

Далі візьміть кожен бізнес-процес і проаналізуйте його як окрему ізольовану одиницю у відриві від інших видів діяльності. Це допоможе зрозуміти, що є входами та виходами даного процесу. Що в процесі робиться, яким чином, які очікувані результати. В даному випадку можемо запропонувати застосовувати один дуже корисний інструмент «Діаграма Черепаха» (це один із способів організувати свої міркування про те, як влаштовані процеси). Черепахоподібна діаграма гарна простотою розуміння.

Складати діаграму необхідно разом із власником процесу, який добре його розуміє та несе відповідальність за результат. Ідентифікація процесів приховує у собі величезний потенціал переваг. Кожен із бізнес-процесів здатний дати більше, якщо більш ефективно налагодити моніторинг, управління процесом та покращення. Власник процесу при вирішенні цього завдання безцінний, оскільки він краще, ніж будь-хто, може сказати, чи функціонує процес як слід і чи були результативні на практиці внесені в роботу зміни.

Особливу увагу варто приділити питанню взаємозв’язку бізнес-процесів, яке є одним із найбільш недооцінених.

Найчастіше власники процесів зациклюються на поліпшенні та підтримці своїх власних процесів, забуваючи про те, що вони є частиною цілого. Це своєрідний капкан, потрапивши в який співробітники не звертають увагу на те, як їх процес взаємодіє з іншими процесами в організації.
Можна досягти значних результатів, навіть якщо просто надати певним особам перспективний загальний погляд на весь комплекс процесів у системі.

Щоразу, коли Ви закладаєте в діяльність якісь вхідні дані, робите над ними дії, а потім перетворюєте їх у вихідні дані – Ви запускаєте процес. Процес може приймати деталі від різних постачальників, обробляти їх та реалізовувати кінцеву продукцію на ринку, коли вона вже може бути використана споживачем. Інший процес може на вході отримувати інформацію про сервіс, який хотів би отримати клієнт, а на виході перетворювати цю інформацію на певні вимоги для команди, яка у вас розробляє нові пропозиції. Процес може спочатку приймати інформацію про те, як деталь повинна функціонувати, а на виході давати креслення або специфікацію.

Процесний підхід полягає в «системі процесів в організації, з ідентифікацією та взаємозв’язками між процесами, а також управлінні всім цим для досягнення бажаного результату». Таким чином, СУЯ повинна включати взаємозв’язки, щоб бути ефективною. Як говориться в ISO 9001 “вихід одного процесу є одночасно і входом для іншого”.

Існують дві основні переваги від зосередження уваги на зв’язках процесів. По-перше, поліпшення одному процесі може погано позначитися на організації загалом, причому загальноорганізаційний ефект може перекрити приватну користь однієї функції. Зрозуміти, чи не є плановане Вами покращення таким, можна лише проводячи аналіз, з якими процесами та як пов’язаний бізнес-процес, який Ви збираєтесь змінити. По-друге, дуже важливо знати, як використовуються виходи із процесу, тому що вони можуть бути входами для інших процесів. Якщо Ви розумієте, як роблять і працюють виходи з одного процесу в іншому, то виходи можна покращити, досягнувши покращень на загальноорганізаційному рівні. Також можна визначити зайві вихідні дані (результати), які не потрібні та не використовуються в іншому процесі. Наприклад, у якомусь процесі готується звіт, який ніхто потім не використовує у своєму процесі, якщо звіт не потрібен як засіб моніторингу, не потрібен як запис, не потрібен нікому в організації, тоді зусилля, витрачені на його підготовку – марна витрата ресурсів , які можна перенаправити інші ділянки.

Для того, щоб покращити взаємодію процесів, при оцінці процесів СУЯ потрібно дивитися не на сам процес, а тільки на його вхідні та вихідні дані.

Ваші входи повинні відповідати вимогам, щоб процес був ефективним, а виходи мають досягати запланованих результатів.